การสร้างแบรนด์

"คน" สร้างแบรนด์

องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการสร้างแบรนด์คือ คน

เพราะคนเป็น Contact Point หลักในการนำเสนอและนำส่งคุณค่าของแบรนด์ (Brand Value Proposition)

ไล่ตั้งแต่เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายบริหารลูกค้า พนักงานขาย พนักงานโทรศัพท์ คนส่งของ ยาม แม่บ้าน คนขับรถ ไปตลอดจนพนักงานทำความสะอาด

เรียกว่าทุกฝ่ายทุกคนล้วนเป็นฟันเฟืองสำคัญในการสร้างแบรนด์เหมือนกันหมด

ไม่ว่าแบรนด์จะทุ่มทุนในการบอกเล่าความดีมากมายขนาดไหน หากคนไม่ปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาที่ให้เอาไว้ แบรนด์ๆนั้นก็อาจติดลบในสายตาของลูกค้าได้

ลองดูตัวอย่างจากประสบการณ์ส่วนตัวของผมกันครับ

ไทยทีวีสีช่อง 3

เร็วๆนี้ผมพาลูกๆไปเที่ยวงานวันเด็กที่กองทัพอากาศ

ในงานนี้ทีวีสีช่อง 3 แบรนด์ยักษ์ใหญ่แห่งวงการบันเทินำเอาเครื่องบินเล็กที่ใช้ทำข่าวภาคสนามมาร่วมแสดงด้วย เด็กๆ และผู้ปกครองต่อแถวกันยาวเหยียดเพื่อจะมีโอกาสสั้นๆขึ้นไปนั่งข้างนักบิน แอ็คท่าเท่ๆถ่ายรูปเก็บไว้เป็นที่ระลึกกัน

ผมและผู้ปกครองท่านอื่นๆที่ยืนคุยก็อดชื่นชมช่อง 3 ไม่ได้ที่เล็งเห็นถึงความสำคัญของเด็กๆ นักบินที่เป็นผู้ดูแลก็เป็นกันเอง ยิ้มแย้ม แจ่มใส คอยจับคอยผยุงเด็กๆที่ปีนขึ้นเครื่อง ถ่ายรูปคู่กับเด็กทุกคนอย่างอบอุ่น

สักพักมีการเปลี่ยนผลัด มีนักบินอีกท่านมาทำหน้าที่แทน

ทันทีที่ก้าวขึ้นเครื่อง สิ่งแรกที่ทำคือตะโกนบอกผู้ปกครองด้วยใบหน้าที่บึ่งตึงว่าให้ดูแลเด็กๆอย่าให้จับ ให้โหนปีกเครื่องบินเล่น ของแพง หากเกิดพังขึ้นมาจะปรับเงินเป็นแสนๆ

เท่านั้นยังไม่พอเมื่อเข้าไปนั่งประจำการ ก็ไม่สนใจเด็กๆเหมือนคนก่อนนี้ หน้าตาไม่รับแขก นั่งเล่น BB คุยโทรศัพท์ ไม่ถ่ายรูปกับเด็ก เด็กบางคนถึงกลับกลัว ไม่กล้าขึ้นไปนั่งทั้งที่รอคิวต่อแถวเกือบเป็นชั่วโมง

ผมและผู้ปกครองอีก 7-8 ท่านที่ยืนคุยกันอยู่ต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่าความรู้สึกดีๆ ภาพดีๆที่ช่อง 3 (แบรนด์) สร้างขึ้นมามลายหายไปในพริบตาด้วยการกระทำของคนเพียงคนเดียว

TRUE

เรื่องมีอยู่ว่าน้องสาวผมไปทำเรื่องเปลี่ยนอินเตอร์เน็ตไปเป็น Wireless ที่ทรู สาขาแฟชั่นไอร์แลนด์ พนักงานเอาบัตรประชาชนไปถ่ายและลืมคืนกลับมา (แต่ก็ต้องโทษน้องสาวผมด้วยที่ไม่ทวงถาม)

ผ่านไป 2-3 วัน น้องสาวนึกขึ้นมาได้จึงโทรไปสอบถาม คำตอบที่ได้รับกลับมา คือคำถามว่ามีบัตรคิวหรือไม่ เบอร์อะไร (ถามหาบัตรคิวกับคนที่โทรมาติดต่อ)

น้องสาวผมพยายามอธิบายก็ไม่ฟัง ถามหาแต่บัตรคิว จนเห็นท่าคุยไม่รู้เรื่องน้องสาวจึงตัดสินใจโทรไปที่ True Coffee ซึ่งอยู่ตรงกันข้ามให้เดินมาสอบถามให้น่อย (ขอขอบคุณพนักงาน True Coffee ที่มีน้ำใจ เป็นธุระให้) แต่คำตอบก็ยังเหมือนเดิม

ในที่สุดก็ต้องขับรถไปด้วยตัวเอง เข้าไปสอบถาม ก็ได้รับแต่คำตอบให้แต่กดบัตรคิว พยายามพูดคุยกับพนักงานก็ไม่มีใครใส่ใจ ไม่แม้แต่เงยหน้าขึ้นมอง น้องสาวผมจึงหมดความอดทนต่อว่าอออกไปด้วยเสียงดังๆ ลูกค้าทั้งร้านหันมองกันเป็นตาเดียว

เห็นท่าไม่ดี จึงมีพนักงานท่านหนึ่งไปหยิบเอากล่องคล้ายที่ใส่นามบัตรออกมา ในนั้นมีบัตรประชาชนที่ไม่ได้คืนอยู่หลายสิบใบ (คาดคะเนน่าจะไม่ต่ำกว่า 70 ใบ) คิดว่าพนักงานคนนี้จะหาให้ กลับเอากล่องให้น้องสาวผมค้นเอาเอง เรียกว่าสร้าง Bad Expression ซ้ำแล้วซ้ำอีก

กว่าจะหาเจอ ก็เล่นเอาเหงื่อตก

บัตรที่ค้างอยู่จำนวนมากมายขนาดนี้สะท้อนถึงปัญหาทั้งคุณภาพของคน และระบบของทรูได้เป็นอย่างดี ผมคงไม่ต้องลงลึกในรายละเอียด

แบรนด์ทรู เป็นอีกแบรนด์ที่ผมพยายามเอาใจช่วยเพราะเป็นแบรนด์ของคนไทย แต่เกือบทุกครั้งที่ผมเองไปใช้บริการของทรู ผมต้องเจอเรื่องหงุดหงิงแทบจะทุกครั้ง

เป็นเรื่องยากที่ทรูจะขึ้นมาเทียบกับแบรนด์อื่นๆหากยังมองข้ามเรื่องของคนอยู่เช่นนี้

ร้านปักเสื้อ

ผมนำเสื้อไปปักโลโก้และหน้า Facebook Fan Page (www.facebook.com/ifarmlive) ร้านนี้เป็นร้านประจำ

2 วันต่อมาผมให้ลูกน้องไปรับซื้อ พบว่าเสื้อปักผิด แทนที่จะเป็น www.facebook.com/ifarmlive คำว่า live ดันเป็น "t"ive

ลูกน้องผมได้แจ้งให้เจ้าของร้านทราบ (เจ้าของตัวจริง คือภรรยาไม่อยู่ ไปหาหมอ เหลือแต่สามี ที่ลาออกจากงานประจำมาช่วยคอยดูแลอยู่)

คำตอบที่ได้รับสร้างความมึนงงหนักเข้าไปอีก เขาบอกว่าเสื้อยืดตัวละไม่กี่สตางค์ ผิดนิดผิดหน่อยจะเอาอะไรกันนักกันหนา

ลูกน้องผมเกือบจะระงับอารมณ์ไม่อยู่ แต่ก็ตัดสินใจโทรมาแจ้งผมให้รับทราบ

ผมจึงบอกเขาให้ขอเบอร์โทรศัพท์มือถือของเจ้าของร้านผู้หญิงมา และโทรไปอธิบายปัญหาต่างๆให้ผู้หญิงฟังโดยตรงน่าจะดีกว่า

และก็ดีกว่าจริงๆ เพราะสิ่งแรกที่ได้รับคือคำขอโทษ และข้อเสนอที่ยินดีจะลดราคาให้ แก้ไขให้ หรือแม้แต่กระทั้งซื้อเสื้อชดใช้ให้ (เกือบ 5,000 บาท) โดยไม่มีเงื่อนไข

แค่นี้เองครับ ผมได้ฟังแค่นี้ ความรู้สึกก็ดีขึ้น

ท้ายที่สุดผมก็ตัดสินใจไม่เอาความอะไร เพราะเห็นว่าน่าจะเอากลับมาแก้ไขเองได้ ผมตั้งใจจะไม่เรียกค่าเสียหายอะไร เพราะได้รับคำขอโทษมาแล้ว แต่เจ้าของผู้หญิงกลัวจะเสียลูกค้า ลดราคากระหน่ำเลย

ในการทำธุรกิจ แบรนด์สามารถจะทำผิดพลั้งกันได้ แต่เมื่อรู้ตัว แบรนด์ต้องรีบแสดงความจริงใจในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

เพื่อรักษาความรู้สึกดีๆ ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ไว้ให้ยืนยาว

เพราะต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าหลายเท่า

ตัวอย่างเหล่านี้สะท้อนให้ถึงเห็นภาพของคนที่มีความสำคัญต่อแบรนด์

ระบบคัดเลือกบุคลากรและการให้ฝึกฝนบุคลาการให้มีทัศนคติที่สอดค้องกับคุณค่าของแบรนด์จึงถือเป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้อย่างเด็ดขาด

การสร้างแบรนด์ที่ดีจึงต้องเริ่มจากข้างในสุด คือ เจ้าของ หรือผู้บริหาร ถ่ายทอดผ่านพนักงานในทุกระดับ ให้ทุกคนมีทิศทางเดียวกัน มีความคิดความอ่านในเรื่องของแบรนด์เหมือนกัน

หลักการนี้ใช้ได้กับทุกธุรกิจ โดยเฉพาะยิ่งเล็ก ยิ่งต้องให้ความสำคัญ เพราะถือเป็นจุดแข็งที่เอาชนะแบรนด์ใหญ่ๆ คนเยอะได้

ผู้ประกอบการ หรือเจ้าของฟาร์มลองนำไปปรับใช้กันดูครับ

Article Credit : อ.คณวัฒน์ ธีรนิธิวัฒน์ (ที่ปรึกษาธุรกิจ และผู้บริหาร ifarm) - find more

 

.

MORE ARTICLES

MORE KNOWLEDGE

EXPLORE MORE
เครื่องผสมขี้  เลื่อย
หม้อนึ่งความดัน 300  ขวด
หม้อนึ่งความดัน 60  ขวด
เครื่องอัดก้อน 2  หัว
ตู้นึ่งก้อนเชื้อ  เห็ด
เครื่องอัดก้อน 8  หัว


บริการเว็บไซต์กึ่งสำเร็จรูปที่ออกแบบตามกลุ่มประเภทธุรกิจ เช่น ธุรกิจฟาร์มเห็ด ธุรกิจออแกนิค

 

Info
Info

บริการออกแบบหน้าแฟนเพจ Facebook Fan Page เพื่อสร้าง Online Customer Engagement

 

Info
Info

เชิญร่วมอบรมหลักสูตรการตลาดออนไลน์ การออกแบบเว็บไซต์ และ Social Media Marketing

 

Infoรับทำเว็บไซต์


รับออกแบบ facebook fan page


mini_icon_artical_page_03
.


เชิญแวะเยี่ยมชมสิืนค้าต่างๆ ณ.ร้านค้าออนไลน์ (Online Shop) ของ ifarm

 



เชิญชมภาพต่างๆเกี่ยวกับเรื่องการตลาดและการตลาดออนไลน์ของ ifarm

 



เชิญดาวน์โหลด ebook หรือเอกสารต่างๆทีเกี่ยวข้องกับ online marketing

 

mini_icon_member_artical_page_04 mini_icon_artical_page_05 mini_icon_artical_page_06
.
.
.
.
LIKE & COMMENT

  • comment
  • comment2

.

.

.
.

@ 2010-2011 ศูนย์เรียนรู้ ifarm Contact :: 081-555-1297 Email :: ifarm@ifarm.in.thnew_logo_black